Qualitätsmanagement
10.12.2015 | Veröffentlichung

Die Rechte der Nutzer*innen bei der Inanspruchnahme von AWO-Dienstleistungen

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Von: Marina Gvoic

Die besondere Verletzlichkeit und Schutzbedürftigkeit vieler Ratsuchender ist ein wesentliches Merkmal der Sozialen Arbeit und bedarf besonderer Berücksichtigung im Prozess des Anbietens, Vereinbarens und der Gestaltung von Dienstleistungen. In ihrem Leitbild betont die AWO deshalb die Sicherheit, Verlässlichkeit, Wirksamkeit und Fachlichkeit ihres Handelns.

Vor diesem Hintergrund verabschiedete die AWO nun Richtlinien, die die Rechte der Ratsuchenden bei der Inanspruchnahme von AWO-Dienstleistungen über die gesetzlichen Anforderungen hinaus beschreiben. Darin verpflichtet sich die AWO unter anderem zur Einhaltung eindeutiger und transparenter Vertragsgrundlagen sowie zu einer verbrauchergerechten Informationsarbeit. Sie bekennt sich zu einer partizipativen Leistungserbringung, der aktiven Förderung von Mitbestimmungsinstrumenten sowie dazu, ein effektives Beschwerdemanagement in ihren Einrichtungen und Diensten umzusetzen. Die AWO gewährleistet hohe Sicherheitsstandards und eine enge Kooperation mit Aufsichts- und Verbraucherberatungsinstitutionen im Rahmen ihres Risikomanagement und daraus abgeleiteter Schutzmaßnahmen.

Dazugehörige Materialien

Die in den Richtlinien beschriebenen Anforderungen, die die AWO an sich selbst stellt, sind Bestandteil des AWO-Qualitätsmanagement-Konzeptes. Sie sind verbindlich umzusetzen und regelmäßig im Rahmen von internen Prüfungen und externen Zertifizierungen zu überprüfen.

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