AWO Beratungsstandards

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Qualitätskriterien der AWO Online-Beratung

Beratung durch die Arbeiterwohlfahrt erfolgt in einer Vielzahl von Beratungsstellen in allen Bereichen auf unterschiedliche Weise. Beratung von ratsuchenden Bürgerinnen und Bürgern ist somit eine unserer wesentlichen Aufgaben. In unseren Grundsätzen haben wir uns dazu verpflichtet Beratung, i.S. einer Dienstleistung, stets mit hoher Qualität für alle anzubieten.
Die zunehmende Bedeutung der Online-Beratung und die steigende Nachfrage hat uns dazu veranlasst ein AWO Online-Beratungsportal aufzubauen. Dem Ratsuchenden soll damit ein weiterer Zugangsweg zu den Beratungsleistungen ermöglicht wer-den.
Zur Sicherung der Qualität muss eine AWO Online-Beratungsdienstleistung  die Qualitätskriterien der AWO Online-Beratung erfüllen. Diese wurden auf Grundlage der BAGFW „Rahmenempfehlungen zur Qualität psychosozialer Beratungsangebote im Internet“ entwickelt. Sie sind laut §3 Teil der Kooperationsvereinbarung mit den Beratungsstellen.
Das AWO Online-Beratungsportal und die kooperierenden Beratungsstellen bieten ihre Leistungen unter  Einhaltung folgender Kriterien an:

1. Nutzerfreundlichkeit

Die Arbeiterwohlfahrt ist als Träger des Online-Angebotes eindeutig erkennbar.

  • Die einzelnen Portalseiten der Fachbereiche umfassen sowohl Informationen als auch Beratungsmöglichkeiten.
  • Die AWO Online-Beratung dient gemeinnützigen Zwecken.
  • Die AWO Online-Beratung erfolgt kostenbeitragsfrei.
  • Das Internetangebot erfüllt die datenschutzrechtlichen Bestimmungen. Diese sind Inhalt des Kooperationsvertrages. Nutzerinnen und Nutzer werden über die Datenschutzbestimmungen informiert.
  • Das Internetangebot bietet den Nutzerinnen und Nutzern im Interesse des Verbraucherschutzes eine Möglichkeit für direkte Anregung, Kritik und Beschwerde (Beschwerdemanagement).
  • Die Ratsuchenden werden über weitere gemeinnützige und qualifizierte Beratungsangebote und Selbsthilfemöglichkeiten informiert.

2. Beratung im Internet als Teil des regulären Leistungsangebots von AWO Beratungsstellen

  • Die Beratung im Internet wird i.d.R. durch örtliche/regionale Beratungsstellen erbracht. Das Profil der jeweiligen Beratungsstelle bildet die Grundlage für die Beratung im Internet.
  • Die Beratung im Internet ist eingebunden in das reguläre Leistungsangebot. Sie ermöglicht bei Bedarf sowohl eine Überleitung zur Beratung von Angesicht zu Angesicht (face-to-face-Beratung), als auch deren Begleitung und/oder Nachbetreuung.
  • Die Beratung im Internet stellt einen ergänzenden, niedrigschwelligen Zugang zu den Leistungen von Beratungsdiensten dar.
  • Die Beratung im Internet erfolgt, wenn vom Ratsuchenden gewünscht, unter Einbeziehung der örtlichen/regionalen Informationen und Ressourcen, die im Rahmen der Netzwerkarbeit verfügbar sind.
  • Zusätzlich können virtuelle Beratungsstellen bestehen.

3. Fachliche Standards für die Beratung im Internet

  • Die Beratung geschieht vertraulich.
  • Es ist erkennbar, zu welchen Themenkreisen, zu welchen Anlässen und für welche Zielgruppen welche Formen der Beratung angeboten werden.
  • Es ist erkennbar, für welche Region die Beratungsstelle zuständig ist.
  • Der Übergang von der psychosozialen Beratung im Internet zur Beratung von Angesicht zu Angesicht (face-to-face-Beratung) ist fachlich und technisch sowohl im Konzept der einzelnen Beratungsstelle als auch im Konzept des Netzwerkportals beschrieben.

4. Niedrigschwellige Zugangswege zur Beratung im Internet

Für die Arbeiterwohlfahrt hat die Integration von Beratungsangeboten einzelner Beratungsstellen sowie die zusammenfassende Darstellung der Beratungsbereiche besondere Bedeutung. Das AWO-Portal fasst beides übersichtlich zusammen und erleichtern dadurch die Suche nach und die Entscheidung für ein angemessenes/passendes Angebot.

5. Niedrigschwelligkeit wird insbesondere durch die Umsetzung folgender Portalmerkmale gewährleistet:

  • Nutzerinnen und Nutzer können über wenige Schritte das Beratungsangebot finden, das sie suchen.
  • Beratungsangebote können über eine Vielfalt von Zugängen (beispielsweise die Homepage einer Beratungsstelle bzw. eines Beratungsstellenverbundes, eines Trägerportals, eines Regional- oder des AWO-Beratungsportals des Bundesverbandes) erreicht werden.
  • Die Portalseiten sind adressaten- und altersgerecht gestaltet.
  • Die Beratungsstelle informiert vor Ort im Rahmen ihrer Öffentlichkeitsarbeit über ihr Angebot zur Beratung im Internet.
  • Barrierefreie Zugänge für Menschen mit Behinderungen. Barrierefreiheit wird sowohl in der Konzeption des Portals beschrieben als auch in der Ausgestaltung des Auftritts umgesetzt.
  • Die Gestaltung der Internetseiten orientiert sich an den Standards des World Wide Web Consortium (W3C) in der jeweils gültigen Fassung (Bild entfernt.http://www.w3c.de).

6. Rechtliche Standards/Datenschutz

  • Die Verpflichtung zur Verschwiegenheit gemäß § 203 Strafgesetzbuch sowie die Vorschriften zum Sozialdatenschutz nach dem Sozialgesetzbuch und ergänzend dem Bundesdatenschutzgesetz werden eingehalten.
  • Die Beratung im Internet erfolgt auf einem gesicherten Kommunikationsweg. Die personenbezogenen Daten, insbesondere die Beratungsinhalte, werden nur zum Zweck der Hilfe und gemäß den gesetzlichen Vorgaben gespeichert. Der Träger des Internetangebots gewährleistet, dass die Daten auf den Speichermedien verschlüsselt abgelegt werden.
  • Nutzerinnen und Nutzer der Beratung im Internet werden über die Sicherheitsstandards und die Vertraulichkeitsaspekte informiert.
  • Der Träger der Einrichtung/des Dienstes gewährleistet, dass nur autorisierte Beraterinnen und Berater Zugang zu den jeweiligen Inhalten der Mails und Chats haben. Auf der technischen Ebene sind entsprechende Vorkehrungen wie Passwortschutz usw. eingerichtet.
  • Auch im Binnenverhältnis zwischen Administratorin/Administrator und Beraterin/Berater ist sichergestellt, dass kein unbefugter Zugriff zu Inhalten der Beratung im Internet erfolgen kann.

7. Fachkompetenz der Beraterinnen und Berater

Der Träger der Einrichtung, die Beratung im Internet anbietet, stellt sicher:

  • Die Beratung erfolgt nach den Regeln fachlichen Handelns in der Institutionellen Beratung.
  • Die Beratung wird von Beraterinnen und Beratern durchgeführt, die über die allgemeinen professionellen Kompetenzen für Beratung verfügen. Die Voraussetzungen i.S. der Weiterbildung entsprechen der Art der Beratung und den Vorgaben zur face-to-face Beratung
  • Beraterinnen und Berater sind in die Technik eingeführt.
  • Die Beraterinnen und Berater, die Beratung im Internet durchführen, erhalten dafür die Möglichkeit der kollegialen Beratung im Team ihrer Einrichtung und bei Bedarf mit weiteren Beraterinnen und Beratern, die ebenfalls diese Beratung durchführen.

8. Organisations- und Zuständigkeitsregelungen in den Beratungsstellen

Der Träger der Einrichtung, die Beratung im Internet anbietet, stellt sicher:

  • Eine erste Antwort auf Beratungsanfragen erfolgt innerhalb eines verbindlich festgelegten und veröffentlichten Zeitraumes, in der Regel innerhalb von 48 Stunden an Werktagen.
  • Die Zuständigkeit für die Sichtung neu eingehender Anfragen und die Fallverteilung sind eindeutig geregelt.
  • Es ist gewährleistet, dass die Beratung in der Regel durch die Beraterin/den Berater weitergeführt wird, die/der die Anfrage übernommen hat.
  • Es bestehen klar festgelegte Absprachen für Abwesenheitsvertretungen.
  • Für Fragen, bei denen die eigene Zuständigkeit und die Kompetenzen der Beratungsstelle nicht ausreichen, wird eine Empfehlung auf andere Beratungsangebote gegeben (Clearing-Funktion).

9. Dokumentation/Berichtswesen/Evaluation

  • Die Nutzung des Informations- und Beratungsangebots im Internet wird anonymisiert statistisch erfasst.
  • Im Rahmen des regelmäßigen Berichtswesens (Jahresberichte der Beratungsstellen, Landesjahresarbeitsberichte) erfolgt ein Nachweis über die Inanspruchnahme und die erbrachten Leistungen.
  • Konzepte zur Optimierung der Servicequalität und des Beschwerdemanagements werden vom Träger des Portals und von den Trägern der Beratungseinrichtungen kontinuierlich fortgeschrieben.
  • Der Dokumentation der Nutzung der Informations- und Beratungsangebote im Internet liegt der Grundsatz der Datensparsamkeit zugrunde.

10. Spezifische Qualitätsanforderungen an die verschiedenen Formen der Beratung im Internet

1.  Einzelberatung im Internet (Mail-Beratung): Bei der Mail-Beratung richtet die Nutzerin/der Nutzer eine Beratungsanfrage an die Beratungsstellen schriftlich per Mail. Die Anfrage wird zeitversetzt von der Beratungsstelle beantwortet.
Spezifische Qualitätsanforderung:

  • Eine erste Antwort auf Beratungsanfragen erfolgt in der Regel innerhalb von 48 Stunden an Werktagen.

2.  Chat-Beratung (Einzel-Chat als zeitgleiche Beratung im Internet): Bei der Chat-Beratung haben Nutzerinnen und Nutzer zeitbegrenzt die Möglichkeit, direkt und zeitgleich mit einer Beraterin/einem Berater zu kommunizieren.
Spezifische Qualitätsanforderungen:

  • Die Zeiträume für die zeitgleiche Mail-Beratung sind eindeutig und klar definiert.
  • Die Zeiträume sind für die Nutzerinnen und Nutzer leicht erkennbar.
  • Die Zeiträume berücksichtigen die unterschiedlichen Bedarfe, d.h. auch Abendstunden.

3.  Moderierte Chats: Bei einem moderierten Chat wird zu einem vorher angekündigten Zeitpunkt ein virtueller Raum geöffnet, an dem sich mehrere Ratsuchende gleichzeitig beteiligen können.
Spezifische Qualitätsanforderungen:

  • Es wird eine professionelle Moderation eingesetzt.
  • Die technische Möglichkeit ist vorgesehen, aus dem „offenen“ Chat unmittelbar in einen geschützten persönlichen virtuellen Beratungsraum zu wechseln.

4.  Themenzentrierte Foren/Chats: Bei einem Themen-Chat oder Themen-zentrierten Forum werden das Thema und der Zeitpunkt angekündigt. Zum Thema kann eine Expertin/ein Experte „Rede und Antwort stehen“.
Spezifische Qualitätsanforderungen:

  • Die Expertin/der Experte ist für alle Beteiligten erkennbar ausgewiesen.
  • Das Forum wird durch eine professionelle Fachkraft moderiert.
  • Eine zeitliche Begrenzung ist ausgewiesen.
  • Die technische Möglichkeit ist vorgesehen, ggf. aus dem „offenen“ Chat unmittelbar in einen geschützten persönlichen virtuellen Beratungsraum zu wechseln.

5.  Diskussionsforen: In Diskussionsforen (die auch themenzentriert angeboten werden können) können Nutzerinnen und Nutzer auf einer Art „öffentlicher Pinnwand“ eine Problemschilderung oder Frage veröffentlichen. Andere Nutzerinnen und Nutzer reagieren darauf.
Spezifische Qualitätsanforderungen:

  • Die Diskussion wird durch eine Fachkraft moderiert.

AWO Bundesverband 
Berlin, den 02.08.2011

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